2021年7月22日，由D3方评估平台、零点有数主办，京东科技集团支持的“第五届12345政务服务便民热线大会”在线上成功召开。
本届大会以“数智化，算法化，价值化”为主题，作为12345政务服务便民热线的标志性峰会、行业研讨交流的“风向标”，大会发布了《2021年12345热线监测研究报告》，揭晓了2021年度的60家“12345政务服务便民热线实践典范”单位。政务服务便民热线领域的各地单位领导、相关专家学者、第三方评估机构代表相聚云上，二十余家12345热线单位组织线下观摩，来自热线界的一万多名专业受众线上与会，共同描绘数智化时代12345热线发展图景。世界工程组织联合会主席、俄罗斯宇航科学院外籍院士、中国新一代人工智能发展战略研究院执行院长龚克，零点有数董事长袁岳，中国信通院副院长魏亮，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE&CAAI Fellow何晓冬，中国智慧城市论坛主任、成都丰窝科技有限公司董事长古毅等嘉宾出席本届大会。
为进一步畅通政府与企业、公众互动渠道，提高政务服务水平，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），对12345政务服务便民热线发展提出了具体要求。12345热线数智化转型大潮势不可挡，为跟踪各地12345热线在归并过渡期间的运行质量，D3方评估平台联合零点有数、京东科技集团于2021年5月-7月期间对中国大陆31个省（区、市）的344条12345热线开展运行质量监测。D3方评估平台总经理王慧萍在大会上发布《2021年12345热线监测研究报告》（以下简称《报告》），这也是零点有数自2011年开始连续第11年进行12345热线运行质量监测，并公开发布监测结果。12345热线测评内容包括电话情景式神秘监测、互联网端体验式监测和影响力调研。
《报告》得出七点主要结论：第一，热线总体运行质量明显提高；第二，热线公众影响力有所增强；第三，热线接通情况提升明显；第四，目前大中型城市热线接线能力仍低于新冠疫情前水平；第五，各归并方式下热线问题解决差异大；第六，热线正在逐步探索深化数智化服务；第七，热线互联网端可用性还需加强。
《报告》指出，当前12345热线运行存在三方面短板：第一，部分地区热线归并统筹能力不足；第二，热线数智化推进亟需深化；第三，热线问题解决管理闭环机制不完善。《报告》针对性提出了三点对策建议：第一，以数筑基：做好热线归并统筹管理；第二，以数增智：推动热线数智化水平迈上新台阶；第三，以数促治：深化以诉求为核心的城市治理算法开发。
在《报告》监测结果基础上，结合各地12345热线数智化转型的优秀案例，大会揭晓了60家2021年度“12345政务服务便民热线实践典范”单位。其中，根据各地12345热线单位在今年的核心突破要素，分为算法突破典范、模式革新典范、数智增效典范、服务精进典范、专业升维典范五类典范单位。来自各地的12345热线实践典范单位代表，分享了其在热线归并优化工作中的前沿经验做法，为12345政务服务便民热线的数智化转型实践树立了典范标杆。
附图：12345政务服务便民热线实践典范（2021年度）
以数筑基、以数增智、以数促治，12345政务服务便民热线数智化发展正迈向新阶段。在大会的圆桌论坛环节，由零点有数政府治理事业部总经理付艳华主持，北京市12345市民热线服务中心主任张波、中国信通院副院长魏亮、山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇、浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任诸芸伟、京东集团副总裁何晓冬、零点有数大数据中心总经理宋志远围绕“数智化政务热线的基础构建和发展图景”，进行了深入地交流研讨。
据悉，12345政务服务便民热线大会由D3方评估平台与零点有数共同发起。自2017年以来，大会已成功在北京市、上海市、海口市、驻马店市连续举办四届，吸引了来自全国22个省164个城市的积极参与。大会助力提高政府为企便民服务水平，加速推进建设数字政府，不断增强公众获得感、幸福感和安全感，与各地12345热线单位、第三方评估机构、数据智能服务机构共同携手，打造12345政务服务便民热线发展新局面。