不求赞、不自夸，这场被称为“自黑式清流”的直播火了！凭什么不退押金？提前退租为什么要扣钱？毕业租房0押金是坑吗？近日，蛋壳公寓推出全新直播节目《怼我？你试试！》，这些尖锐的问题第一次被扎堆儿“摆上桌面”。不仅如此，直播间内还红包、奖品不断，主动“求投诉”、“求找茬”。除“自黑”外，整个直播没有网红、没有明星、没有带货，而是以员工自编自导自演的情景剧呈现。42分钟的直播，累计观看人数近9000人，超1．7万人次播放。这对于一场没有外援加持，且极具行业属性的直播来说，是一份十分亮眼的成绩单。
不想当演员的金牌管家不是好蛋壳，这场“求怼”直播如此受关注，其背后的意义远不仅是用数字来衡量的。
1听得懂、敢自黑，“痛点”变“笑点”
丽姐，金牌管家；小马，实习生；小方，金牌客服。《怼我？你试试！》，人设链条精准。
“我喝了82年拉菲豆浆有点上头，不明白什么是违约金。”一上来，丽姐扮演的白领租客就“投诉”蛋壳公寓退租不退押金，被夸张演绎的“哭穷卖惨”既生动又真实，令人忍俊不禁。青涩的实习生小马立即答疑，原来，“租客”签了一年合同，住了半年要退租，属违约形式，按照规定须扣除押金。随后，金牌客服小方“上线”，发表“官方解释”，有条有理，娓娓道来。整个直播看下来，剧情轻松有趣，解答深入浅出。此外，直播期间，红包、抽奖不断，“演员们”还鼓励网友留言“找茬”、尽情吐槽，“小方”及工作人员在线答疑。
电商直播眼花缭乱，《怼我？你试试！》为何能“杀”出一条路？原因有二。第一，不只蛋壳公寓，多数品牌和行业的规定、规则都难逃冗长晦涩的气息，商家和客户之间的纠纷，许多源自最初的沟通，或是工作人员未准确告知，或是客户未完全理解，一旦出问题就容易扯皮不清。站在消费者的角度，其核心需求是通过购买产品和服务来解决问题，过多的“前提条件”和行业知识难免增加客户的认知负担，如何硬话“软”说、生动解答是十分关键且容易被忽略的环节。蛋壳公寓直播首秀的成功，很大程度在于能将“痛点”转化为“笑点”，解决了“商家‘说人话’，客户‘听得懂’的问题。第二，不回避、专门“求找茬”。与网友坦诚沟通，尖锐问题不回避，赢得了大家的好感与信任。而且，从诸多细节可以看出，蛋壳公寓的直播首秀确实用心。比如，人设中的金牌客服小方。据透露，该人物是一个IP符号，灵感来源于网络用语“有点方（有点慌）”，海报中的方脸造型使得客服被怼后的委屈形象跃然纸上。但即便如此，“小方”依然愿意直面吐槽、接受挑战，正能量满满。
2精细化无阻式沟通，蛋壳公寓的一次“破壳式”成长
由传统的“从房到人”的供给导向，到提出“从人到房”的需求导向，蛋壳公寓自诞生之日起，就提出从住房租赁客户群体的实际需求出发，提供精细化的服务，并将其作为核心竞争力之一打造。比如，蛋壳公寓的城市负责人每周都会跟不同的管家，到不同的房间走访，对服务质量做好抽检和调研。除服务管家，蛋壳公寓还有自己的空气质量工程师、维修师傅、出房管家等，为租客提供从选房、看房、签约、入住、售后等全流程服务。从这些做法来看，蛋壳公寓希望用精细化的服务完成与客户的硬核沟通。但是，因为业务本身的复杂性和专业性，包括蛋壳公寓在内的许多长租公寓企业都曾遭遇质疑，而且租客们投诉的问题大同小异，争议的根源大多是因为工作人员未沟通到位或租客未理解到位。最典型的莫过于新冠疫情刚爆发时的那场风波。当时，为减轻租客负担，蛋壳公寓向房东寻求“免租期”，一时间，租客、房东不满，舆论哗然。导致矛盾的原因有两个：一、蛋壳公寓的本意是与房东协商，但在具体操作中，由于工作人员对政策理解不到位、缺乏话术，“协商”变成了“通知”，“自愿”变成了“强制”；二、蛋壳公寓原本是希望争取到尽可能多的房东同意后，才能制定相应万全的租客疫情补贴政策，时间差导致其“两头吃”的假象。这两大矛盾，归根结底是沟通的问题。随后，意识到问题的蛋壳公寓，无论是发布加码补贴政策，还是房东免租支持计划，都有了更好的表现：回应更加及时，态度更加真诚，表述更加精准。
《怼我？你试试！》直播节目，是蛋壳公寓经历疫情生死劫后的第一个大动作，也是其一次“破壳式”蜕变的成果，目的就是打造全新的精细化无阻式沟通。从这一点可以看出蛋壳公寓在挫折之后正视问题的勇气、自省反思的态度，以及不断精进的能力。
3打造透明化租房平台，
蛋壳公寓提供行业新样本
长租公寓是关系到民生的一个行业，其租客群体大、服务场景多、服务链条长，加上个体诉求复杂，难免出现各种各样的问题。如何促进信息公开、透明，是摆在整个行业面前的一道难题。“解决问题最高效的手段就是直面问题。”蛋壳公寓相关负责人称，一直以来长租公寓平台颇受大众质疑，这与行业处于发展期面临的阵痛有关，也有很多因为信息不透明导致的误会。“我们就选择了这样的一种最直接的方式，很多事情聊开了其实就会发现原本不是很多人想的那个样子。”蛋壳公寓方面还表示，希望通过这样一个节目，不仅传递更多清晰的租房知识和信息，解开租房困惑，同时也希望收集用户反馈的问题，不断改善业务和服务，真正践行“让租房变得简单和快乐”的使命和初衷。
此外，蛋壳公寓相关负责人公开表示，《怼我？你试试！》并非一时兴起、哗众取宠，节目要固定化、常态化。“蛋壳公寓的此次做法对行业有很大的启发意义，提供了用户沟通新思路和行业新样本。”一位资深业内人士表示。首先，再大的企业都有市场盲区，这一形式，有利于企业及时听到市场更多的真实声音，避免偏航。其次，长租公寓进入了洗牌期，也进入了发展的深水期。不仅仅单纯的拼资本、拼房源、拼价格，而是拼数据、拼管理、拼组织架构、拼信息化水平，也就是拼综合的精细化管理运营水平。其中，如何搭建透明化租房平台，既是租客的迫切要求，也是企业赢得市场信任的必然之举。第三，放下姿态，用更接地气儿的方式与大众沟通，能体现出一个企业的能力与担当，对其品牌和形象而言，是很好的加分项。第四，误会往往生于不了解，更透明、更开放的沟通，有利于整个租赁行业主体间的互相体谅、理解，从而促进整个行业的健康、良性发展。长租公寓，从诞生之日起，就提出了“互联网＋租房”的概念。然而，互联网，不只是技术和基础设施，更是一种带有服务基因的客户视角，一种不拘一格的创新能力，一种打破自我的开放格局。
蛋壳公寓直播，只是一个开始。