□ 本报记者 王红军 李轶群
线上“不见面审批”、线下“帮办代办”“远程视频勘验”“承诺制审批”“容缺受理”……疫情面前，山东省创新政务服务办事流程和方式，政务服务“不打烊”。
“这些创新实践，不仅在疫情防控期间为企业和群众办事提供了便利，而且实现了政务服务质量、效率的‘双提升’。”山东省政务服务管理办公室负责人表示。
“一网通办”升级，超八成业务线上办
近日，威海南海新区行政审批服务局市场主体设立科科长林春晓，通过微信将刚办好的营业执照以照片形式发给北京的谢昊赢女士。
谢女士有意在南海新区投资建厂，但因正处于疫情防控期，不能开展选址等需实地考察的工作，专业代办人员就将适合其企业的厂区位置以照片、视频等方式发送过去。
“代办员将材料发送至企业方邮箱，企业在审查确认签字后再将纸质版材料寄回，由窗口工作人员审查通过后直接出照。”林春晓表示，企业办理相关产品生产备案等手续后，就能直接带着设备进厂了。
一收到消息，谢女士立刻点赞：“本以为疫情期间防控严格，项目审批不方便，没想到从挑选厂房到跑手续、办执照，用了不到一周时间就办好了。”
疫情防控期间，如何确保政务服务“不打烊”？省政府办公厅先后4次下发通知，要求各市积极引导企业、群众通过“政务服务一网通办”总门户、“爱山东”APP、微信公众号等多种线上途径办理业务，进一步扩大在线办理业务范围，让“数据多跑腿，群众少出门”。
家住济南市高新区的吴女士，因为涉及项目投标，需要打印个人社保缴费证明，“以前都是到政务大厅自助机上打印，现在只需要在网站上搜索这项服务，鼠标点一下就能在线打印了。”
吴女士提到的“搜索办理业务”，正是山东省“政务服务一网通办”总门户全新升级建设的智能检索系统。
去年年底，我省“政务服务一网通办”总门户正式上线运行，接入全省各级5．2万家单位、226．5万个服务事项，省和16市政务服务、民生警务、公共就业、企业融资等主要办事服务平台实现对接，打通与全省195个政务服务大厅、省和16市政务服务热线的连接。疫情防控期间，“政务服务一网通办”总门户按照“搜索即服务”的理念，全新升级智能检索系统，用户只需要在搜索框内输入关键字，总门户会把相关信息和服务最优化呈现。通过对后台用户访问行为分析，将“复工”“口罩”“实时疫情”这些数据设置为热门搜索，优化搜索结果，让最新疫情信息和服务一键直达。同时，总门户还及时对接山东省公共数据网，成功接入疫情防控最新数据。
截至2月28日，全省195家政务服务中心在疫情期间，共办理进驻业务2018874件，其中，窗口办理和线上办理分别占17．94％和82．06％。接受线上和电话预约58175次，帮办代办78939次，邮寄办件量49032件。
“无接触”新模式，政务服务展抗“疫”实力
2月9日，在收到通标标准技术服务青岛有限公司拟申请开展医用外科口罩等项目的检验检测业务咨询后，青岛市行政审批服务局远程指导企业网上提交申请材料，19时受理企业申请材料。接下来，主动协调省市场监督管理局组织评审专家组、协调专家组和企业进行远程评审、对评审资料进行审查完成审批等一系列工作，不分昼夜连续进行，到2月12日上午9时，《通过资质认定－计量认证通知单》第一时间通过EMS发往企业。
原本需要一个月的审批流程，最终压缩至3天完成。这也是我省首次开展网上远程评审。
在当下疫情防控的关键阶段，全省各地把“一次办好”改革蕴含的理念、方法、作风贯通到政务服务各方面、全过程。
1月28日，通过“视频资料＋承诺书”的“远程视频勘验”，日照市仅用半个工作日就为山东浮来春生物化工有限公司办理了“消毒产品生产企业卫生许可证”。这一新模式已在多地实践，助防疫企业审批提速。
泰安市针对疫情防控需要，组织卫生健康、环保、消防等部门开展联合现场核验，并采取“现场符合条件、材料容缺＋承诺”的方式，仅用2个工作日就为一新建医院办理了《医疗机构执业许可证》。
淄博出台窗口前移“零距离”服务企业项目8条措施，组织项目审批首席代表、业务骨干，组成VIP服务团队，将服务前移至项目现场，力促项目早推进。
聊城分类梳理办件类型，对规模以下的节能审查等简易事项不再出具审查意见，对与重大项目开工相关的生产建设项目水土保持方案审批等事项实行告知承诺、容缺受理等方式，加快办理进度。
高密市税务部门专门成立了网上涉税专家团队，在各管理分局税企沟通群中，每天各安排2人“坐诊”，随时为纳税人答疑解惑，纳税人可在线完成业务办理。“公司2月份货款到账基本为零，大量资金采购原材物料和支付工人工资，致使企业资金形成较大缺口。好在税务部门主动与我们沟通，通过视频联系辅导我们办理了延期缴纳税款申请。”山东银鹰股份有限公司负责人李勇表示，该公司及其2家子公司共办理延期缴纳税费合计201．46万元，极大地缓解了企业资金流压力。
服务延伸，不断提高办实事解难题水平
“可愁死俺了，这两天厂里重新开工，电话通知俺找村里和镇上开个审查表，俺又没有通行证，出不了村啊。”一大早，家住新泰市果都镇段孟李村的朱玉泽在村头的疫情监测点上焦急地说。
听到这话，村文书韩栋接过话茬：“你在家里等着，我去给你办。”10：30左右，他将加盖着果都镇人民政府和段孟李村村民委员会公章的《复工复产企业员工健康审查表》，交到了朱玉泽等几个务工青年的手里。
韩栋是新泰市2200多名“基层代办员”中的一员。在泰安市，农村有“基层代办员”，政务服务大厅有“帮办代办”。疫情期间，对于确需到现场办理的事项，大厅门口设置帮办代办服务窗口，由代办服务窗口人员快速为申请人帮办代办业务。
按照省委疫情处置工作领导小组（指挥部）统一部署，我省12345政务服务热线成为全省疫情防控工作统一咨询投诉平台，成为面对群众、服务群众的最前沿窗口。
1月29日，来自印度的Mulinda先生来电反映：自己居住在济南市历下区，应该到何处、购买何种口罩，可以避免感染病毒？
此前，对于市民反映集中的防护用品、交通出行、复工复课等问题，济南市12345热线主动与相关单位对接，组织人员汇编整理出共232个知识点、9．9万余字的《新型冠状病毒知识问答指导手册》，由热线受理人员第一时间对市民进行解答，不再向承办部门转单。Mulinda先生在第一时间得到答复后，连连表示感谢。
据了解，全省16市均在热线受理中心开设专家坐席，对专业性较强的疫情防控问题直接进行解答。济南还创新设置了行政审批服务专家坐席，通过热线解读审批事项的相关政策、办事指南，让群众“零跑腿、免接触”。
1月27日，临沂市热线中心在梳理了市民反映的4000多件疫情问题工单后，从时间分布、区域分布、诉求分布等多个维度深入分析研判，完成了“湖北返乡人员数据统计”“疫情防控工作情况统计”“防疫物资市场情况统计”等，为科学有效开展疫情防控工作提供了第一手资料。
1月23日－3月4日，全省12345政务服务热线共受理群众诉求308．63万件，涉及疫情的124．09万件，占比40．21％，热线接通率98．9％，群众满意率92．64％。