编者按：新冠肺炎疫情发生以来，社会各界献策献力，动员各方力量支持帮助疫情防控工作。目前，在疫情防控和经济发展“两手抓”的背景下，下一步如何推动中国经济尽快回归正常轨道？如何有效消除肺炎疫情对我国的影响？疫情防控工作还将如何开展？中国网政务联合新型智库“国声智库”策划推出【专家学者智“疫”】专题系列报道，邀请我国高校、研究机构等相关领域的专家学者，围绕疫情有关议题展开研讨，刊发相关评论文章，解读疫情对各行业的影响，发挥智库机构咨政建言、舆论引导功能和国家媒体平台的作用，助力早日打赢疫情防控阻击战，推动中国经济尽快恢复平稳发展。
新媒体时代重大突发公共卫生事件中的舆情应对与治理
叶龙
北京交通大学教授、博士生导师
摘要：当前疫情防控仍处于关键时期，各地也陆续迎来复工复产，为疫情防控和复工复产工作营造良好舆论氛围成为当前舆论管理工作的重点。总结反思战“疫”以来舆论管理工作发现，新媒体时代舆情应对和治理仍存在理念滞后、能力不足、手段欠缺等问题，给政府公信力和群众心理状态带来了较大影响。本文从治理理念、治理方式、治理手段三个方面提出建议。面对新媒体时代的挑战，在重大突发公共卫生事件舆情治理理念层面，树立“疏、管”相结合的治理理念，建立弹性信息对冲机制，规范舆情管理模式；在舆情治理方式层面，重视信息发布和回应的及时化、精准化和人性化，把握舆情回应最佳窗口期，聚焦民众期待和关切，营造有温度的舆论氛围；在舆情治理手段层面，充分发挥大数据在舆情应对和治理中的作用，建立重大突发公共卫生事件科普制度并以此为契机强化舆情引导作用，提高专业化舆论管理人才队伍建设。构建重大突发公共卫生事件舆情应对与治理长效机制，为全面建成小康社会和奋力夺取疫情防控“双胜利”营造良好舆论氛围。
2020年初突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，是对中国政府在极限条件下迅速处理重大突发公共卫生事件的一次大考。在打好新冠肺炎疫情防控人民战争、总体战、阻击战的过程中，中国人民在中国共产党的领导下表现出坚定的决心、强大的信心和高效的行动，在防控疫情方面做了大量富有成效的工作，彰显出中华民族应对灾难空前的凝聚力和中国制度的优势。
抗击新冠肺炎疫情是一场人民战争，舆情是其中重要的战“疫”阵地。舆情导向正确、风清气正，则有利于汇聚人心，同心同德战胜疫情；舆情导向混乱、各种信息嘈杂，则将直接影响民众的战“疫”心理，在疫情面前产生恐慌和无力、无措感。在这次战“疫”行动的初期，虽然我国初步建立了网络舆情和各类突发事件监测预警体系，但由于舆情治理理念滞后、治理能力不足、治理手段欠缺，发生了通报中语焉不详、信息矛盾、分析不准、反应不快等问题，给人民群众心理状态造成了较大影响。经调查显示，21．63％的受访者感受到了由于舆情信息带来的中等程度以上的心理压力，主要表现出恐惧、焦虑、忧郁等心理状态。
与2003年SARS期间相比，随着大数据和人工智能时代的到来，疫情信息传播不论是在复杂性、体量还是更迭速度方面都发生了巨大的变化，公共舆论的广度及其对社会全方面渗透都远胜于前。特别是此次疫情处于春节假期，居家隔离使个体人际关系需求被阻断，人们只能通过网络参与来建立心理上的社会支持，这使得互联网成为了“一切社会关系的总和”、信息交流的节点。这无疑给现有的重大突发公共卫生事件舆情应对与治理策略带来前所未有的冲击和挑战。
在当前疫情仍然严峻，又迎来复工复产的情况下，我们应该坚持舆论引导不松劲，舆情管控不麻痹，打赢战“疫”不动摇，在继续抓紧抓实抓细疫情防控工作的基础上，进一步做好复工复产有秩序的舆论引导工作，更好的发挥现有治理体系和治理能力的长处和优势。同时我们更要深入地分析新媒体时代重大突发公共卫生事件舆情治理中所反映出的问题，认真思考总结经验，努力为科学应对舆情事件、减轻其对我国经济社会和人民身心健康的影响、完善国家治理体系和提升社会管理能力提供决策支撑和对策建议。
一、存在问题
（一）重大突发公共卫生事件舆情治理理念滞后
理念影响行动，理念跟不上行动就会出现偏差。在疫情应对初期，部分地方政府尚有不少依然延续传统的舆情管理理念。一方面，对舆情的重视程度不够，不能正确看待新媒体时代信息传播方式的深刻变革，传统的舆论管理思路难以应对新形势下的舆情特征，导致社会问题的产生。另一方面，有关部门对舆情的认识也不够全面，面对负面信息习惯于采用以“封、堵、防”为核心的旧有舆情治理理念，听到谣言就如临大敌，势同水火，有关部门和公众都必欲在第一时间消灭之。但这样势不两立的做法不但没有消灭谣言，反而导致了民众产生负面社会心态，使得官方声音无形中处于被动地位，严重损害了政府的形象。
（二）重大突发公共卫生事件舆情应对能力不足
官方发布是城市的形象品牌，是党委政府声音和公信力的延伸，但由于部分信息发布的不及时不准确，追求安全感的本能使民众从其他渠道获取信息，结果很容易被谣言趁虚而入，信息的不对称感和冲突感造成民众的认知失调，各种偏见和情绪逐渐产生，使官方信息反倒在信息市场的博弈竞争中落于下风。此外，重发言不重反馈、重宣传不重回应的传统舆情回应方式，难以实现舆情信息的良性互动，不利于群众提高认同感，消除“刻板印象”，降低应对重大突发公共卫生事件的社会效率。
（三）重大突发公共卫生事件舆情治理手段应用不充分
中国在此次战“疫”中，依托舆论管理体系，借助大数据、科普等手段，在数据汇总、信息发布、科学普及等方面取得了显著成效。但在重大突发公共卫生事件舆情治理过程中仍存在以下不足。首先，大数据等技术应用不够深入，多方力量缺乏协同，大数据分析结果难以及时为舆论管理决策提供支持。其次，重大突发公共卫生事件科普制度设计尚不完善，科普力量较为分散，缺乏权威的科普平台引领舆情。最后，各级政府舆情管理组织体系有待明确，监督机制有待完善。使各种手段难以充分发挥效用，阻碍形成社会合力。
二、应对措施
中央政治局常委会于1月25日明确指出，要“及时准确、公开透明发布疫情，回应境内外关切”。2月3日，再次强调“要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性，引导群众增强信心、坚定信心”。2月26日习近平总书记进一步指出，“在全国疫情防控形势积极向好，社会经济发展加快恢复的时期，要加强正确引导，推动各方面切实把思想和行动统一到党中央决策部署上”。在继续开展疫情防控和稳步推进复工复产的关键时期，重大突发公共卫生事件舆情管理要转变治理理念、提升治理方式、拓展治理手段，为打赢战“疫”、恢复经济发展营造良好舆论氛围。
（一）转变突发公共卫生事件舆情治理理念
（1）规范舆情管理模式，以明确管理流程提高舆情应对科学性
建立“疏、管”相结合的重大突发公共卫生事件舆情管理模式，全面提高政府舆论管理这项软性工程。首先，健全重大突发公共事件管理体系，形成适应新媒体环境、促进各方面广泛参与的现代舆情治理体系，建立统一领导、分级负责、快速反应和协同应对的舆情管理机制。其次，构建权威的信息发布制度，健全发言人制度，确保重大突发公共卫生事件信息发布完整有效，做到统一口径，树立权威。最后，针对新媒体发展特点制定明确详实的重大突发公共卫生事件谣言追责办法，保障政府发布信息在公众中的公信力，引导舆论向良性化发展。
（2）重视负面信息价值，以弹性信息对冲提高舆情治理有效性
新媒体时代信息生产的特点是“用户生产”为主，政府应以科学的态度正视负面信息，树立“广大人民群众才是应对谣言的主体”观念。信息的公理性存在与流动之中，真理和真相只能在各方意见的冲突和博弈中产生，只有经过意见市场的自由竞争和选择，才会大浪淘沙，留下各方信服的观点。政府应建立针对负面信息的弹性对冲机制，通过信息公开，引发公众对正反信息的博弈和冲突，以高质量的信息供给取代老套的观点说教。弹性的信息冲突机制一方面证明，即便是在媒体环境异常复杂、媒体日益多元化的当下，主流声音的地位依然牢不可破，社会秩序并未受到冲击，恰恰相反，民众的勇气和智慧通过信息对冲而愈加凸显；另一方面，信息公开不光可以阻击谣言，更可以通过信息对冲，形成更有公信力的舆论结晶，更有利于凝聚人心。
（二）提升突发公共卫生事件舆情治理方式
（1）把握舆情回应最佳窗口，及时化发布舆情信息
在新媒体时代，争分夺秒是舆情治理和应对的关键。舆情回应有最佳窗口期，政府信息发布应该采取“渐进式动态发布”，第一时间介入，速报事实；第一时间调查，边做边说，不断动态发布“在做什么、有何进展”，这样既能满足公众全过程的知情需求，又能最大限度的压缩谣言传播的空间。面对疫情，第一时间发布权威信息，以主动的姿态抢在谣言前面，让社会各界及时了解疫情防控的最新进展和应对措施，避免和减少舆论信息冲突，挤压虚假信息的传播空间，最大程度消除社会恐慌，凝聚各方力量，提升战“疫”社会效率。
（2）聚焦民众期待和关切，精准化开展舆论治理
在及时回应的前提下，应该读懂民众的期待，更加重视关切点、痛点的回应，提高信息发布质量。新媒体时代的舆情治理要始终把人民关切放在第一位，不能把舆情回应仅停留在“表态”上，要做到有的放矢，以实际行动深入调查了解群众所想、所需。在及时准确发布疫情动态的同时，主动回应群众的“米袋子”、“菜篮子”、“果盘子”；水电气能源；复工复产；交通出行；子女教育；家庭和企业税负；个人与企业用工保障等民生福利信息，使信息发布做到全面、精细、准确，以对人民群众高度负责的态度开展舆情治理工作。
（3）营造有温度的舆论氛围，人性化做好舆情报道
新媒体时代，群众的态度和情绪更依赖于信息传递的情感和温度，营造共情的语境是舆情应对的关键手段。严肃的舆论导向并不一定意味着公信力的树立，即使树立这种公信力也是短暂的，缺乏长远的生命力，甚至导致“刚性脆弱”现象的发生，表面看起来一切秩序井然，但是一点点的风吹草动，就会导致风声鹤唳草木皆兵。因此，政府应该营造尊重、关爱、诚实、勇敢、担当、谦卑的舆论语境，将激励宣传和暖心报道相结合，传有温度的中国战“疫”声音，讲有灵魂的中国战“疫”故事。只有人性化的舆论治理理念，才能有效提高群众的认同感，更好的强信心、暖人心、聚民心。
（三）完善突发公共卫生事件舆情治理手段
（1）构建大数据分析决策机制，做好多渠道信息共享
大数据手段可以实现对舆情信息的监测、预警、搜集、分析和预判等功能。政府应建立基于大数据的舆情分析决策和共享机制。一方面，充分发挥大数据的分析研判和预警功能，对舆情大数据进行深度挖掘，把握舆情的走向和发展，找准应对的时机和策略，精准选择信息发布时间、发布渠道，及时准确做出舆情应对，以大数据辅助决策，保障舆情管理科学有效。另一方面，做好多渠道联动，横向促进政府、专业大数据服务企业实质联动，确保大数据服务的专业、准确和高效；纵向推动大数据服务下沉，以国家、省份为单位建立大数据舆情研判中心，与各级地方政府建立信息共享机制，使大数据更好的服务于基层决策。充分发挥大数据的功效，提高重大突发公共卫生事件中的舆情应对与治理的有效性。
（2）建立应急科普工作委员会，发挥科普引领作用
科普是提高人民认知水平、做好舆论引导工作的有力武器。一方面，政府应在各级应急管理部门成立科普工作委员会，与各级科协建立合作机制，充分发挥专业智库、专业协会（学会）的作用，集结相关领域专家学者组建科普专家库，从专业角度予以分析解读，以浅显易懂的语言回应群众关切的疫情防护知识和社会热点问题。另一方面，加大科普投入，积极主动紧抓时机，开展重大突发公共卫生事件科学知识的普及教育，提高全民应急能力素质和自我防护能力，正确理解和科学认识重大突发公共卫生事件。通过科普，帮助人民群众更好理解政府出台防控措施的出发点和落脚点，架起政府与群众之间的桥梁，最大程度凝聚群防群控的社会共识。
（3）完善舆情管理组织体系，保障舆情治理专业性
舆情管理工作具有高度的专业性、复杂性和长期性，专业的人才是新媒体时代政府进行舆情治理的保障。首先，舆情管理人员特别是主管领导干部，必须自觉提高政治站位，树立科学的舆情治理思维，能够及时判断出舆情的危害性和重要程度，并在应对舆情时能制定应急预案。其次，政府应建立组织完善、专业高效、分工明确的专业化人才队伍，将舆情应对能力纳入公务人员岗位胜任素质要求中，细化工作职责，完善相关考核培训体系。最后，建立舆情治理监督管理机制，纪委监委加强执纪问责，对履行舆情管理责任不到位的责任人做出相应处理，压实舆情管理责任、明确治理要求。为今后做好重大突发公共卫生事件舆情应对，建立舆情治理长效机制打下坚实基础。
本期责编：胡俊
作者简介：叶龙，北京交通大学北京综合交通发展研究院教授、博士生导师，长期从事安全管理领域研究工作
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