马鞍山市烟草专卖局（公司）持续深化营销数字化转型实践，聚焦客户服务关键环节，通过课题带动方式，开展智能客服模式研究，推动营销网建高质量发展。

该智能客服模式研究从实际工作出发，经过需求分析、开发设计、系统测试、上线运行、普及推广五个阶段的研究，汇编整理形成了“1122”工作成果。

绘制一幅路线图。综合运用多种理论方法，借鉴国内外相关研究经验，从工作实际出发，深入分析客户服务现状，设定研究目标，明确实施路径，按照“先研究、后试点、再推广”的思路，形成了项目研究技术路线图。

开发一套应用系统。以解决问题为导向、以实际业务为场景、以用户体验为目标，应用信息技术和大语言模型，经过反复测试与迭代升级，自主开发了一套智能客服应用系统，构建了线上线下贯通，前台后台联动的客户服务新模式。

建立两项制度清单。配套建立了《智能客服系统运行管理办法》和《智能客服指导手册》，进一步规范了系统运行和客户服务工作全过程管理。

编制两份结题报告。从项目管理规范性、项目知识产权、项目研究成果、项目成果推广四个方面对前期的研究成果进行了全面梳理，编制了项目工作报告和项目研究报告。

据悉，该智能客服系统将进一步整合平台渠道、延伸服务链条，融合语音、图像等多种交互方式，并基于客户画像和数据分析提供个性化自助分析，升级智能客服应用，为用户提供更自然、更丰富、更便捷的操作体验。

供稿：安徽省马鞍山市烟草专卖局（公司）文：辜菊萍