2024年，苏州市吴中区社会治理现代化综合指挥中心（以下简称：吴中区综合指挥中心）认真落实中央和省市决策部署，围绕区委、区政府中心工作，紧扣《吴中区综合指挥中心2024年重点项目实施计划》，以民声智慧听上线为契机、以网格服务为载体，不断提升基层治理的智能化、精准化、高效化水平，为“天堂苏州，最美吴中”贡献更多力量。近期，从该中心召开的务虚会中获悉，2025年，吴中区综合指挥中心将以问题为导向，从“观、研、处、督、赋”五字精准发力，发挥好区委区政府参谋部和指挥部作用，助推网格化社会治理提质增效。

“观”字发力，加大网格宣传力度

2025年让网格员工作更直观，网格阵地更美观，让网格活动更壮观。以“海棠红·幸福里”建设为契机，推动党建网格与社会治理网格充分融合，有效发挥党组织的领导作用和党员先锋模范作用。加强网格公示牌信息更新维护，实现小区楼栋网格公示全覆盖。将网格宣传嵌入村（社区）日常工作，网格员开展工作时主动亮明身份。积极组织开展网格宣传进小区、进学校、进机关、进企业“四进”活动，采用群众喜闻乐见的形式加大网格宣传。推动建设一批诸如横泾街道笃学堂、甪直镇领甪先锋驿站、香山街道梅舍村网格议事亭，与其他载体一体化建设的网格服务站、点，推行“一室多用、集中服务”，探索“一方所有、多方共享、综合管理”模式。围绕困难群众、弱势群体、关怀对象，协助相关职能部门，组织网格员、社会组织等相关力量提供帮扶求助、代办代缴等上门服务。继续组织开展“小手”拉“大手”和“护学岗”志愿服务活动，不断扩大网格服务范畴。

“研”字发力，提高业务能力水平

加强坐席员服务礼仪、专业话术的培训，持续推行“先行回访”，进一步提升热线服务体验感；利用“联席会议制度”、“吹哨报到机制”、“领导领办机制”等，提升派单精准率、疑难问题解决率；加大巡查员培训力度，提升发现问题解决问题能力。增强数据分析能力，充分利用平台数据优势，提供对高频、敏感、涉稳等问题的关注度，第一时间提炼、分析和预警，形成快报、专报，为政府和部门决策提供数据支撑和依据。

“处”字发力，提升工单处置质态

为进一步提高12345服务热线工作质效，及时解决群众诉求，有效提升满意度。将“有事好商量”协商议事室、临湖“村民议事组”、横泾“笃学堂”、老周调解事务所等网格阵地融合起来，进一步整合网格内资源，推动问题在网格内解决。持续推进服务制度化、规范化、科学化，激励工作人员主动提升业务能力、提高服务水平、优化服务态度，提高工作效率和服务质量。

“督”字发力，加强工单督办力度

如何在基层减负的大背景下，合理运用资源、优化督办方式、提升工单处置质效是中心需要思考的问题。目前主要通过发日报、周报，短信、电话、企业微信群等方式，来开展催办和提示工作。2025年进一步优化督办形式来减少监查点产生。在不给基层增加负担的情况下，合理利用多种督办方式，提升工单的处办效率。

“赋”字发力，提升平台应用水平

借鉴其他地区数字驾驶舱建设的先进经验，建设符合吴中实际的数字吴中驾驶舱，强化数据赋能社会治理，构建横向到边、纵向到底、全闭环的数字化治理模式，实现“一屏总览全局、一网统管全域”。紧扣区委区政府重点工作，做大做强洞察分析系统，开发相关场景应用，结合视频、图片、文字等自动进行预测预警。（单位：吴中区综合指挥中心　作者：吴指宣　）