为进一步优化政务服务工作流程，提升服务水平，今年以来，马鞍山市烟草专卖局钢城分局以群众满不满意为宗旨，在便民服务上做“加法”，在业务流程上做“减法”，在考核评价上做“乘法”，在特殊群体上做“除法”，深入推进“我为群众办实事”，着力提升政务服务效能和群众满意度。

便民服务做“加法”，宗旨意识再提升。“还好你们这里有手机充电线，要不然我今天来办理少带了资料都没有办法联系家里人送过来，你们窗口真贴心，为你们点赞！”前来办理申请烟草专卖零售许可证的小陈说到。今年以来，钢城分局为一步落实优服务的要求，组织工作人员采取线上线下调研了解零售户在办理烟草专卖零售许可证上的需求，根据收集的意见和建议，有针对性地在行政窗口设置医用药箱、老花眼镜、手机充电线、饮水机等，让来办事的群众享受贴心的服务。此外，钢城分局还组织相关负责人到办证窗口轮班开展现场办公，通过转换角色、变换视角，沉浸式体验社会群众行政许可申请、受理、审批、出证等各环节是否操作便捷、流程合理、服务高效，“零距离”服务办事群众。

业务流程做“减法”，行政许可再提速。为持续推进政务服务高质量指导，钢城分局通过制作网上办证申请流程视频、办证大厅公开栏公示、日常普法宣传热线咨询电话等线上线下方式，宣传许可申请条件、注意事项、办理流程等公开咨询信息；组织成立专人负责工作制度，每名专卖工作人员负责辖区内的行政许可事项，实行全程跟进指导。同时，钢城分局梳理政务服务难点堵点痛点，不断优化烟草零售许可证的申请受理、实地勘查、行政审批、群众咨询等工作流程，加强行政许可办理质量监管，采取电话回访、上门走访等方式了解群众办事过程中各类问题，及时进行改进优化；持续升级工作人员“错时服务、在线咨询、实时反馈、线上指导”等服务，切实降低群众跑腿次数及缩短群众平均咨询办理耗费时长，努力做到让办事群众“只跑一次”或者“一次不跑”。

考核评价做“乘法”，服务效能再提质。“不用到他们烟草专卖局办证窗口，直接通过手机就可以办理烟草专卖零售许可证七大类申请事项，省时又方便，非常方便！”日前，马鞍市濮塘塘镇凤山村叶女士通过“皖事通”“微信小程序”平台办理业务后，对平台上“极速”延续烟草专卖零售许可证服务赞不绝口。据了解，自2024年以来，钢城分局在全国一体化在线政务服务平台、安徽政务服务网、皖事通APP等线上办理平台提交新办、变更、延续、停业、歇业、恢复营业、补办各类申请共计2668份，受理2668份，平均办结时间3.5个工作日。钢城分局突出对服务质量、工作流程、工作效率等方面的规范考核，通过市场走访、交流座谈、线上调查等形式，对已办结的各类行政许可事项进行全覆盖的回访，深入推进政务服务“好差评”、回访等制度，推动政务服务改革措施落到实处此外，钢城分局还依托“12313”“12345”等多种渠道，及时听取和跟进群众对办理事项的意见建议，及早发现并解决存在的问题，进一步完善投诉举报处置流程切实提升群众办理行政许可的满意度。

特殊群体做“除法”，政务服务再提优。“不出门就可以把事情办好，我都没有想到这么方便，感谢烟草局工作人员耐心细致的服务！”家住马鞍山市花山区秀山文苑的朱大爷激动地说。

安徽省马鞍山市烟草专卖局（公司）文：　潘福宏　盛振