保护金融消费者权益，是贯穿银行经营始终的永恒主题，也是担当社会责任、服务社会公众的崇高使命。近年来，兴业银行兰州分行深入践行以人民为中心的发展思想，切实落实以“客户为中心”的服务理念，把做好消保工作作为底线要求、高质量发展的必由之路，从大局处着眼、于细微处发力，坚持将消费者权益保护工作贯穿至产品服务全过程、经营管理全流程，多举措提升消费者金融素养及风险防范意识，以实际行动持续推动消保工作走深走实。

强化顶层设计 完善体制机制

做好消保工作，需要不断加强组织领导，需要有系统规划，下好先手棋、打好主动仗。该行持续完善消保工作顶层设计，将消费者权益保护工作融入自身经营发展战略和企业文化建设，不断探索形成规范化的消保工作管理体系。在制度建设方面，结合消保工作面临的新形势和管理的新要求，持续对现有制度体系进行优化完善，一系列制度的出台为消保工作提供有力保障，内容涵盖消保审查、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣传教育等与老百姓生活息息相关的重点领域，进一步夯实消费者权益保护工作基础。在运行机制方面，明确“一把手”为消保工作第一责任人，坚持靠前指挥，亲自过问、亲自推动、亲自参与解决重大投诉和消保问题，把消保工作“拿在手上、扛在肩上”。同时，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的专职工作人员，定期组织召开消费者权益保护工作专题会，不断完善分行消保工作联系人机制，持续提升消保队伍专业化水平。

普及金融知识 强化金融宣教

金融知识普及与金融消费者教育是消费者权益保护工作的重要内容，是银行业金融机构应尽的社会责任。坚持做好消费者教育既是维护金融消费者权益的暖招实招，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。

该行不断加强消费者教育宣传工作实效，发挥网点阵地优势，积极对来银行办理业务的客户进行现场答疑和宣讲，认真倾听消费者心声，了解消费者诉求；对于员工，通过集中授课、以查代训等方式，及时传达监管消费者权益保护工作要求，使消费者权益保护意识和文化根植于心、外化于行，进一步增强消保工作业务能力和工作主动性。在线上，结合不同群体的金融需求，远程收集消费者对业务、流程、产品、服务的意见，帮助消费者全面了解银行业金融服务的业务模式、办理渠道、相关风险等，引导消费者树立价值投资、理性投资理念。在线下，积极开展“进校园、入社区、进商圈、入企业、入乡村”等形式多样的宣教活动，吸引消费者现场了解学习金融知识。

除此之外，该行还通过“银校合作”拓宽拓展延伸金融知识宣传普及的渠道和阵地，走进科学院附属中学、兰州文理学院、甘肃北方技工学校等开展金融知识普及，帮助在校学生了解金融知识和金融风险，引导大家学金融、懂金融、用金融。据了解，仅2024年该行开展线上线下教育宣传活动130余次，累计发放各类宣传折页26000余份，参加教育宣传联合小组集中活动12次，活动累计触达消费者2.3万人次，有效提升了金融消费者金融知识水平，取得良好成效。

聚焦重点领域 注重流程管控

该行坚持业务发展、消保先行，聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后，实现全流程管控。在产品与服务的全流程管控中，强化事前消保评估审查，把消保审查工作作为一项防患未然的基础性工作，放在消保工作全局的重要位置，构建起“上下协同、左右联动”的消保审查网络，从源头保护消费者权益。规范事中业务流程，运用各种监测手段规范员工销售行为，定期对全行客户诉求进行分析，系统梳理消保工作薄弱环节，及时跟进整改。加强事后产品服务改进，强化学习培训，借鉴优秀经验，提升服务意识和客户体验。

此外，该行高度重视投诉治理，不断完善金融纠纷多元化解机制，畅通问题受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。不定期开展客户满意度调查，客观、全面了解客户对网点环境、服务设施、服务效率、服务收费等各方面的满意度，进一步夯实消费者权益保护工作基础。

消保工作是一项基础性、长期性以及系统性的工作，只有进行时，没有完成时。做好消保工作意义重大、影响深远，是践行金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是落实监管要求、推进自身高质量发展的必然选择。

下一阶段，该行将进一步增强紧迫感和责任感，不断丰富“服务立行”内涵，实现消保工作与业务经营“双融合”“双促进”，真正做到“真诚服务、相伴成长”，不断推动消保工作迈上新台阶，在实现自身可持续高质量发展的同时，努力为消费者创造更多价值。（兴业银行兰州分行供稿）

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