在金融业日益繁荣的今天，消费者权益保护（简称“消保”）已不再是企业的附加责任，而是关乎企业生存与发展的核心竞争力。

但同样需要正视的是，如今的消保工作仍面临着诸多挑战和困难。部分消费者对金融产品和服务的认知不足、风险防范意识薄弱；部分金融企业在消保工作方面仍存在重视程度不够、制度不健全等问题。

在这一背景下，中国人寿保险股份有限分公司青岛市分公司（以下简称“青岛国寿”）凭借在消保工作方面一直以来的积极探索和实践，在赢得了消费者广泛赞誉的同时，也为整个保险行业树立了新的标杆。

这得益于其先进的管理理念和创新的实践模式，更离不开其对消费者需求的深刻洞察和对社会责任的高度认知。

全链条“闭环”管理，推动消保机制从“有”到“优”飞跃

“1228”的消保工作思路，便是其以“以人民为中心”的发展思想为引领，实现消保工作全员参与和全流程管理的行动纲领，彰显了其勇于担当、积极作为的企业精神。

在青岛国寿看来，消保工作不再是一个孤立的环节，而是贯穿于公司经营管理的全过程。

因此，青岛国寿要求全面实现消保工作全员参与。这意味着每一位员工都肩负着保护消费者权益的重任，从管理层到基层员工，从内部员工到销售团队，每个人都是消保工作的践行者。

在这个过程中，青岛国寿还通过建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，确保了消保工作的有效性和持续性。在事前审查阶段，青岛国寿严格把控产品设计、销售宣传等环节，确保产品符合法律法规和消费者需求；在事中处置阶段，建立了快速响应机制，及时妥善处理消费者投诉和纠纷；在事后改进和问责阶段，则通过总结分析经验教训，不断优化消保工作流程和制度，同时对失职行为进行严肃问责。

在青岛国寿看来，消保工作不仅是企业的责任和义务，更是提升品牌形象、增强市场竞争力的有效途径。而采用的这种全链条管理的模式，既提升了消保工作的效率和质量，更增强了消费者的信任感和满意度。

此外，为了进一步提升消保工作的水平，持续夯实消保工作主体责任，自2020年以来，青岛国寿还着力推进消保审查、信息披露、信息保护、内部考核、审计等机制从“有”到“优”跨越，持续完善31项消保相关制度，实现标准化、规范化，为消费者权益保护提供了坚实的制度保障。

其中，消保审查机制的建立，确保了产品在设计阶段就充分考虑到了消费者的权益和需求；消保信息披露机制的完善，则提高了公司的透明度和公信力；消费者信息保护机制的加强，则有效防范了信息泄露和滥用风险；内部考核和消保审计机制的引入，则进一步推动了消保工作的规范化和标准化。

这些机制的完善和优化，是青岛国寿为消费者提供更加安全、便捷、高效的服务体验，实现可持续发展奠定的坚实基础。

提升金融服务质效，让温暖与品质触手可及

在青岛国寿看来，消保工作的最终目的是要提升消费者的服务体验。为此，公司持续提升服务供给和送达能力，提供“简捷、品质、温暖”的高质量运营服务。

通过深耕智能、自助、坐享服务模式，青岛国寿实现了线上线下的无缝衔接和协同配合。客户可以通过“自助办理+远程视频”的方式轻松办理业务，大大提高了服务效率和便捷性。同时，青岛国寿还持续优化临柜服务流程和环境，确保客户在享受服务的过程中感受到舒适和温暖。

充分考虑特殊群体的实际需求，青岛国寿还在柜面设立了“一平方”便民服务区、爱心驿站、无障碍通道等，为特殊群体提供更加便捷、舒适的服务环境。

值得一提的是，为了更好地为老龄人群提供保险服务，青岛国寿不断制定出台新的工作措施，探索出了一条独特的“适老化”定制服务之路，让老年人感觉到贴心、实用、便捷。

首先，敬老窗口为老年客户提供专属服务通道，减少老年客户的等候时间。为老年客户优先接入人工和“空中客服”，临柜优先叫号，同时对有需要的人员大堂经理、驻场人员提供全程一对一服务。其次，国内保险业首个成功通过工信部无障碍及适老化评测并获得认证的移动应用——寿险APP，更是能够助力老年人跨越“数字鸿沟”。

在理赔服务方面，青岛国寿积极拥抱科技，引入大数据、人工智能等先进技术，建立智能化风险评估和理赔服务系统，为客户提供精准保险方案，提高理赔效率，缩短理赔时间。

更值一提的是，青岛国寿着力打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，推出了“理赔直付”“重疾一日赔”等一系列特色服务，实现了服务触点多元化和理赔服务高效化。

在青岛国寿的众多理赔案例中，姜先生的经历令人感慨万千，充分展现了青岛国寿在关键时刻的高效赔付和对客户的责任担当。

姜先生是青岛某金属结构公司的车床工人，他所处的公司于2024年2月26日为他投保了国寿新绿洲团体意外伤害保险（C款）、国寿附加绿洲意外费用补偿团体医疗保险（2013版）。2024年8月10日，因在车间工作时被钢管砸中头部，姜先生被诊断为开放性颅脑损伤特重型，最终抢救无效死亡。

同年9月，姜先生的家属申请理赔，青岛国寿在当天就完成了赔付手续，向姜先生的家属赔付了门诊医疗费及身故保险金合计80.14万元。此次赔付仅用时0.24天，充分体现了保险公司的专业性和高效性。

这一理赔案例，不仅仅是一笔数字的赔付，更是青岛国寿对客户的一份承诺和责任。在客户最需要帮助的时候，青岛国寿毫不犹豫地伸出援手，以最快的速度为客户解决实际问题。这种高效的理赔服务，源于青岛国寿完善健全的消保机制和全链条管理。

创新教育宣传方式，推动金融知识直达基层

在消保教育宣传方面，青岛国寿同样展现出了其创新思维和前瞻视野。

青岛国寿积极探索新载体、新渠道、新模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，结合地域特色、资源优势、基层群众需求，因地制宜、分类施策开展差异化金融教育。截至11月底，共开展线上线下教育宣传活动196场，触及消费者超330万人次。

在线上渠道方面，青岛国寿在官微和寿险APP开设了消保教育专栏和“消保守护”平台，发布了大量金融消保知识和互动活动。其中，“相约星期二 消保进行时”金融保险知识答题抽奖活动、“节气话消保”和打击非法金融活动互动游戏等创新形式，不仅吸引了大量消费者的关注和参与，更有效提升了消费者的金融素养和风险防范意识。

在线下渠道方面，青岛国寿依托柜面网点、销售职场等阵地优势，在全市范围内建立了消保教育宣传基地，并常态化开展“消保+”公益活动。通过进养老院、进学校、进商圈等线下活动，青岛国寿对老年人、青少年、新市民等群体开展了金融知识普及公益行动。

在青岛国寿看来，消保教育宣传有利于消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，还能增强消费者的风险警觉性和识别能力，帮助他们妥善保护自己的财产安全。

这样一来，金融政策的各项措施能够更广泛地惠及广大民众，渗透到社会生活的各个领域，为改善民生和促进经济社会发展贡献力量。

展望未来，随着金融业的不断发展和消费者需求的不断变化，消保工作将面临更加复杂和多元的挑战。青岛国寿将以行业头雁之姿，继续秉持“以人民为中心”的发展思想，不断优化和创新消保工作模式和机制；同时，积极发挥示范引领作用，推动整个行业向更加规范、透明、高效的方向发展。

在“大消保”格局的引领下，青岛国寿正以其卓越的表现和前瞻的视野，为岛城营造出健康和谐的金融消费环境，为消费者提供更加优质、便捷、安全的金融服务，为经济民生的平稳发展贡献出蓬勃的国寿力量。（朱爱玲）

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