今年4月以来，国家税务总局天水市秦州区税务局按照国家税务总局“三个着力”要求，以办税服务厅和12366纳税服务热线转型升级为契机，通过构建税费服务集群、税费监管集群，“双群”贯通为纳税人缴费人带来“想问即得、未问先送、办问协同、有问必改”崭新税务服务体验。

图为天水市税务局构建税费服务和监管集群现场推进会在秦州区税务局召开

线上互动+远程帮办，纳税人进厅量同比降低48%

走进天水市秦州区税务局自由路办税服务厅，耳目一新的空间布局，让天水万顺成达建筑劳务有限公司办税人员朱贝贝很吃惊。“特别是税费服务‘前台’，给我带来了很新奇的体验。” 朱贝贝说。

据了解，税费服务“前台”，集响应个性化诉求、处理复杂办税事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求、自助办税服务等功能于一体，可以根据进厅纳税人的身份信息，进行税费事项分析预判，并根据初步分析结果，将纳税人按照办理业务类型逐级分流至简事快办、繁事精办、难事专办等功能区，实现税费事项“一站式”办结。

截至目前，自由路办税服务厅已实现智能分流，部分办税服务厅简事快办区的纳税人平均在厅等候时长降低至1分钟以内，平均业务办理时长缩减至5分钟以内。纳税人实现多个问题、多项业务一次解决，纳税人进厅量同比降低48%。

图为坐席员张雯在“线上”受理涉税业务

与朱贝贝不同，河南世鼎新能源科技有限公司的法人候云许的来电，直接被分流到税费服务“中台”征纳互动组，征纳互动组坐席员张雯受理该项业务，并联合后台集约处理上报省局运维，为纳税人成功签订了三方协议，实现跨省通办。

“公司在天水市秦州区有施工项目，在报验登记后进行预缴税款时，因账户地址问题无法签订三方协议，之前处理这类复杂业务，需要派专人去办税服务厅现场办理。现在只需上传一份资料，进行一下互动就能办结。” 候云许说。

纳税人感受到的办税大提速，源自天水市秦州区税务局优化升级办税服务厅，推出的以“业务统筹、征纳互动、集约处理”为一体的税费服务“中台”。

天水市秦州区税务局征收管理股王江明介绍道，税费服务“中台”作为中间枢纽，承担着12366办税缴费热线呼叫、全域网办集中受理、征纳互动等职责，推动各基层税源管理分局原有的简易处罚、催报催缴等基础事项的集约办理。自平台建立以来，为纳税人缴费人提供智能咨询5563人次。

“中台”分流+精准服务，部分税费业务办理时长压缩50%以上

在基层，办税服务厅和基层税源管理分局犹如“台前”和“幕后”，各司其职又密不可分。在优化监管资源配置、减轻监管负担、提升监管质效的前提下，天水市秦州区税务局组建“税费监管集群”，基层税源管理分局取消税收管理员管户制，采取清单式分类分级管理，寓管理于服务，以服务促管理，管服并重，顺畅连接税源管理的“台前幕后”。

“税收管理员不管户，我们企业办事去找谁？”天水华宇运输有限责任公司会计何琴兰说，这是他们得知天水市秦州区税务局改革管户制后最大的疑虑。但是新的税源管理机制试行一段时间后，她发现自己的疑虑多余了，办税流程一目了然，税务人员的工作标准清晰可见，纳税人办税“点谁是谁”。王江明介绍，目前秦州区已有3个基层税源管理分局对税源管理职责进行划分，对基础管理事项和复杂专业事项投入不同的征管力量，分局设置基础管理、综合统筹、税费监管三类组别，严格按照清单列明的事项范围落实税费监管职责和任务。主要以“清单式”管理为基础实行区域负责制，通过结合属地化、网格化、社会化管理，加强日常基础监管。

图为风险应对团队实地为企业解决涉税问题

在优化税收管理员制度过程中，天水市秦州区税务局把部分基础管理事项前移到税费服务 “中台”，将“管户”干部从简单、量大、重复的基础事项中解脱出来，集中征管力量，强化税源监管、风险应对等工作，层层联动、环环相扣，形成闭环管理，从源头上减少税费争议的产生。

“今年5月，将区局平南分局职能由税源管理转变为风险应对，成立由税收风险管理股牵头、平南分局配合的风险应对团队，在横向上、纵向上优化职责体系，着重解决基层职责交叉、条块分割的‘碎片化’现象，建设专业化风险应对团队，按需设置‘一人多岗’或‘多人同岗’，承接风险管理系统、‘一体式’和异地协查平台下发的所有各级各类中低风险、跨区域协作和异地协查任务，团队采取实体化运营开展应对反馈，这一模式的运行有效提高了风险应对的专业水平，极大地减轻了税源管理分局的工作负荷。自运行以来，‘一体式’任务有问题率由之前的30%左右提高到90%以上，户均应对时长缩短到10个工作日以内。”平南税务分局局长王喆说。

服务更优，效率更高，“双向”减负——这是纳税人和税务干部在“双群”贯通后的普遍感受。自“双群”建设以来，天水市秦州区税务局已集中受理业务17514条，部分业务通过集约化处理办理时长压缩50%以上；组织专题可视答疑3场，5000余人次观看学习。（国家税务总局天水市秦州区税务局供稿）