2024年以来，泉州市鲤城区烟草专卖局践行新时代“枫桥经验”，以群众需求为导向，探索打造“枫桥式”烟草专卖行政服务中心，让管理和服务跟着时代走，跟着市场主体需求走，跟着群众操心事烦心事揪心事走，激活政务服务新效能，打通基层治理“神经末梢”，，加快形成专卖监管新质战斗力。

坚持数字赋能，增添政务服务新“枫”貌

一是升级政务服务模式。发扬“枫桥式”服务精神，认真落实国家局《完善烟草专卖零售许可管理优化政务服务工作指引》，使用“简道云、Quick BI”等“低代码”数字化工具，开发政务服务数据大屏，优化办事公开展示方式，增强办事群众体验感；运用“问卷星”小程序，建立来访群众信息数据库，依托专卖一体化平台预警功能等信息化手段，引导持证户按期办理延续、表更、停业等业务，保障经营主体可持续经营。多措并举，推动政务服务从传统向智慧、从粗放向精细转变，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

二是优化合理布局规划。按照“总量稳定、进退有序、动态平衡、公开公认”的总体要求，开展零售户市场存量与合理容量的数量关系及变化趋势动态评估，依托“烟草制品零售点合理布局预判系统”，深化“数量管理、间距管理、类型管理”三类管控工具使用，调整合理布局规划，更好满足人民群众办证诉求。

坚持管服提质，擘画政务服务新“枫”景

一是全面规范管理制度。建立以制度管人、按程序办事的工作机制，制定《行政服务中心管理标准和服务规范》《岗位说明书》《烟草制品零售点间距勘验规则》《行政服务指南》等，实现政务服务全流程“好差评”全覆盖，及时发现和纠正不规范行为，确保工作标准一致性、规范性、专业性。

二是持续提升服务质量。建立“个性化、亲情式、增值性”服务模式。在个性化服务上，针对不同的办证类型，区分不同需求，安排专人“一对一”跟踪指导，协助申请人完成许可申请、材料提交等，进一步提升帮办代办服务水平。在亲情式服务上，根据不同群体特点，如老年人、残疾人等困难群体，采取“陪同办理、送证上门”暖心服务，探索推行许可证件、许可文书邮寄送达，让群众少跑腿。在增值性服务上，强化与营销部门协作配合，为来访群众提供证件办理、卷烟营销等方面的信息咨询、政策解读，实现客我关系“走新”更“走心”。

三是强化执法过程监督。认真落实《提升烟草专卖行政执法质量三年行动实施方案（2023—2025年）》，严格执行行政执法“三项制度”。每季度开展卷宗评查，半年开展一次关于许可证管理、案件办理等专卖执法监督检查，确保执法信息公开透明，执法行为全程留痕和可回溯管理，有效防范执法风险，增强执法的公信力和透明度，保障公众的合法权益。

坚持高效处理，彰显政务服务新“枫”尚

一是建立“闭环”管理机制。聚焦群众急难愁盼的难点问题，强化热线数据统计分析，每月形成举报投诉分析情况报告，开展“投诉典型案例处理交流分享会”活动，协同营销、党建等多部门推动投诉处理多元化防治，构建评价、反馈、整改、监督全流程闭环管理机制，确保“小事不出站所，大事不出县市，监管不缺失，矛盾不上交，责任不推卸”，推动“12313”热线从完成个诉处置到促进诉源治理转变。

二是迭代咨询投诉处理流程。以“接得更快、答得更好、办得更实”为目标，印制“12313、烟草帮一帮”宣传台卡及二维码，制定“12313”市场监管服务热线工作管理办法、“听、记、析、查、馈”“5字诀”处理工作指引、规范用语、处理责任清单等内容。畅通服务平台，为群众提供咨询“即时办理”服务、投诉“全程引导”服务，引导工作人员用好“关怀性语言”和“法律性语言”，实现群众满意百分百。今年以来，累计办结各类事项450起，许可证卷宗正确率、办件及时办结率、承诺时限办结率等均实现100%，接待来访群众近万人次，群众办事满意度始终保持在99%以上。（供稿人：庄冬毅）