政务服务“窗口”是政府部门服务企业和群众的第一线，也是企业和群众直观感受营商环境的最前沿。为进一步优化营商环境、拓宽社会监督渠道、提高政务服务质效，近日，福建省泉州市洛江区政务服务中心组织开展“从心出发向新而行”政务服务体验系列活动，主动查找不足、补齐短板弱项、改进工作作风、优化办事流程、提升服务质效，以“心”贴“心”的服务，推动政务服务水平迈上“新台阶”。

启动“政务服务开放月” 环环堵点都打通

在“政务服务开放月”，邀请基层工作者、新闻媒体工作者和企业和群众代表等作为“政务服务体验官”，通过“亲自办”“陪同办”“掌上办”等方式，对政务服务工作进行“全流程”体验。

“政务服务体验官”、马甲镇永安村党支部书记杜先生以“用户视角”体验了咨询、取号、办事、评价等政务服务全流程后说：“我体验了‘医疗机构执业登记’全流程，窗口工作人员服务热情主动、周到真诚、耐心细致，很快就完成了办理，整个办事体验很好。建议进一步升级政务服务大厅环境布置，比如增添一些‘绿意’，让大厅焕发活力。”

“政务服务体验官”、泉州市金点企业管理有限公司尤先生参观了政务服务大厅的各个区域，包括办事窗口、自助服务区、导询台等，并咨询了解了“社会团体慈善组织认定”有关事项。他表示：“窗口工作人员解释得很耐心，一次性告知我‘社会团体慈善组织认定’需要准备什么材料以及注意事项。希望能够进一步优化线上办事指南，方便企业和群众提前了解每项业务的办事流程和需提交材料。”

在洛江区政务服务大厅民政窗口，群众杜先生和杜女士正准备办理结婚登记，“政务服务体验官”、新闻媒体工作者郭女士在获得他们同意后，陪同办理了全流程业务，“零距离”体验政务服务。郭女士说：“近年来，我深切感受到洛江区政务服务水平不断提升，企业和群众的获得感越来越强。建议在七夕节、5月20日等特殊节点，可以通过布置领证环境、设置打卡墙、举办颁证仪式等方式，为新人结婚登记营造更加温馨浪漫的氛围。”

“环境是否可以再升级？材料是否可以再精减？环节是否可以再便利？”体验结束后，“体验官”与政务服务中心工作人员进行深入交流，查问题、找不足、提建议，通过“把脉问诊”，推动政务服务质效再提升。

启动“群众意见征集季” 人人都是体验官

洛江区政务服务中心坚持以企业和群众满意度为“第一标尺”，启动“群众意见征集季”活动，面向全区企业和群众开展邀约体验。企业和群众通过在政务服务中心大厅窗口实际办理事项，直观地感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，并通过线上邮箱、线下意见箱及政务服务热线等多渠道，及时反馈体验的过程、感受、意见建议和遇到的困难问题等。

“我来大厅办理户口迁移业务，窗口工作人员态度认真负责，服务效率高，问题解答专业，全打好评！”“施工许可证办理手续和材料还比较复杂，希望审批部门可以加强对企业的指导。”“建议加强对大厅政务服务一体机的日常维护，及时处理机器黑屏、网络故障、取号缺纸等问题。”这些都是洛江区政务服务中心开展“群众意见征集季”活动以来，企业和群众通过对业务事项办理全流程体验后写下的真实感受。

通过开展“群众意见征集季”活动，进一步健全了政务服务监督点评机制，让更多的企业和群众积极参与到对政务服务的监督评价中来，切实增强企业和群众的获得感和满意度。

启动“服务体验回访周”，条条短板都补齐

针对“走出来”的问题和群众、企业反映的痛点、堵点、难点，洛江区政务服务中心建立了“发现问题-反馈问题-处理问题-评价结果”的闭环管理机制，对收集到的问题分类分析，能立即解决的立行立改、不能马上解决的列入整改台账，制定整改方案，实行限期整改。截至目前，洛江区政务服务中心结合开展政务服务窗口及为民办事岗位服务质效突出问题专项整治，通过线上、线下等多渠道收集并解决企业和群众急难愁盼问题超50个，将“问题清单”转化成企业和群众的“满意清单”。

下阶段，洛江区政务服务中心将在“服务体验回访周”对参与活动的“政务服务体验官”、企业和群众进行回访，进一步巩固问题整改成效。同时，组织政务服务中心各窗口，针对“服务态度与规范、办件流程与内容、审批质量与效率”等方面进行复盘总结，抓好整改提升，建立长效机制，实现以政务服务“小切口”撬动营商环境“大提升”。（供稿人：林杰 黄溦）