以前常说一句话：“不悔过去，不惧将来”，这是我一直秉承的做人和办医的理念，一个人如果能够做到回顾过去没有遗憾和悔恨，面对未来没有恐惧和忧虑，那将是一种多么豁达的人生，心向往之。而对于多年来创业医疗之路，我也相信，只要秉承这样的理念，守正笃实，无论时势如何，总能久久为功。
10月12日，应邀参加了第四届中国社会办医与医院管理高峰论坛，作为演讲嘉宾，我分享了多年来办医的一点心得。如主办方所陈述，环顾如火如荼的医疗健康领域，各种新鲜纷至沓来，而社会办医的制度性成本正在剧降，伴随利好趋势，仍面临亟待跨越的沟壑或壁垒。面对这些现实，从业者需要跳出社会办医的围栏，把目光拓展至医疗健康领域的时代大势，读懂潮流、纵深思索。
患者体验的概念目前已不是一个新鲜的概念，但是也是一种说不清道不明的概念。它可以包括从患者到达医院之前的预约到术后的随访过程中患者和医疗机构互动的各个方面，看得见的和看不见的，都可以囊括。比如医院是否好停车？食堂的饭菜患者和家属是否还能满意？现在大家都使用手机支付了，但是老年人还有一大部分人却不会使用手机支付，是否该取消人工窗口？以上的问题都成为医院管理者亟待解决的问题。关注医患体验是行业发展必然要求。我们希望病人继续选择我们，所以我们必须努力把事情做到最好。
医疗机构的根本价值在于优质的医疗服务。但是优质的医疗服务需要不断的“内省”才能得以不断优化。医疗服务不仅要向前走，做加法，还要回头看，做减法，这样才能保证不脱离医疗的本质，守正前行。内省就是自我内心的省察，即自身反省。“内省”即意味着要经常自己给自己的思想“刷新”，以便有利于及时明辨是非、检点得失，并在此基础上纠正偏差、修订行为。自我管理的逻辑起点是自省。所谓“内省管理”，对于个人来说首先即意味着要经常地和有意识地与自我人性弱点作不懈的斗争。自省不仅是自我提高的必然要求，更是自我完善的必由之路。对于医院来说，则意味着敢于自揭伤疤，自我体检，与自己的管理缺陷作斗争，就意味着把“不完善、不合理”的“家丑”全部亮出来。而对任何一家医院来说，做到这点并不容易。所以我们还需要第三只眼，那就是第三方评价机构的引入。
中美医疗集团·京东中美医院以前也一直在做患者满意度调查，一直积极致力于患者体验感的提升，但是以往的做法有这样几个弊端：因为执行者是医院的客服人员，是医院内部的员工，所以在做调查时患者会有所顾虑，再者就是下面的执行者也会顾面子有敷衍之嫌，而院方各部门也会有自满之心，觉得自己做的都是好的，因此会造成的满意度调查结果常常不够客观。那么到底该怎样规避这样的弊端呢？只有跳出自己看自己，往往才能看到真正的自己。近年来，京东中美医院为了更好地提升患者服务，基于以往患者满意度调查的弊端，决定采用第三方测评，来帮助医院进行患者满意度的调查，以指导改进方向，最终促进患者体验感的提升。第一次测评之后，结果很出人意料，我们的服务并不理想。于是医院马上根据测评结果，要全面对医院的服务进行整改，并提出了一系列整改措施，从上到下，成立CQI小组，多科室多部门联动，制定实施方案计划并形成标准和制度。在一段时间之后，又做了第二次第三方测评，测评结果显示有很大改善。
总结来说，内省管理就是为了一颗“心”，那就是“同理心”。整个患者体验提升的改善行动里，不仅是医生、护士，餐厅的工作人员、保洁员、保安、维修工都要参与，通过一系列的内省管理和改善举措，就是要培养所有医务工作者形成一种“同理心”，这样才能与患者“将心比心”，将服务做到极致，更好地提升患者体验感！有效的内省管理，就是要以现状为起点，以标准为依据，以目标为导向，以校正为手段，以原则为尺度，最终以内省的常态化促进持续提升患者体验感为归宿。用孔子的话说：内省不疚，夫何忧何惧！只要平日所为无愧于心，故能内省不疚，而自无忧惧。如果把内省管理作为一种常态话的管理手段，常省常新，那么医疗服务一定会常常得到改善和更新，患者体验也一定会不断提升，那么医院的发展也能够长青！
我总说：越是崇高神圣的事业，越需要我们俯下身躯，以敬畏之心，精耕细作，笃实以待。在患者体验时代，我们更应该记住这句话，那就是美国哲学家图姆斯在他的《病患的意义》一书中所说的：“大夫，你只是观察，而我却是在体验”。用这句话常常提醒自己，不断内省，敢于自揭伤疤，不断改善医疗服务，以“守正笃实、久久为功”的工匠精神，以“咬定青山不放松”的毅力，补齐业务发展短板，规范医疗行为，夯实发展根基，谋求医院稳健长远发展。所谓得人心者得天下，用内省管理促进医患同理心的培育，让医患之间将心比心，才能彼此交心，那么和谐的医患关系，良好的社会办医发展，未来可期！内省不疚，行必趋之！